كيفية تطوير الولاء وإنشاء محامي العلامة التجارية؟

منذ عام الآن ، كنت عميلًا مخلصًا لشركة توصيل المياه. لقد كنت مدافعا حقيقيا عن العلامة التجارية - أوصيت بها لأصدقائي ولم أتعامل مع منافسيهم. ولكن بعد ذلك سلمت هذه الشركة المياه إلى العنوان الخطأ - خطأ من قبل مشغل لم يلاحظ أن عنوان التسليم الخاص بي قد تغير. أنا نحى بها. مر بعض الوقت ولم يسلموا المياه فجأة في اليوم المتفق عليه - لقد أصابني ذلك بالحزن ، لكنني أصررت كعميل لهم. في وقت لاحق ، بدأوا في تقديم في أوقات عشوائية دون أي إشعار ، وتعبت من هذه التجارب - اتصلت مشغلها لإلغاء اشتراكي. حتى ذلك الحين كنت مفتوحة للحوار. كنت أغير رأيي إذا تحدث شخص ما معي وشرح الموقف. بدأ المشغل عملية الإلغاء و ... اضطررت للاتصال بهم ثلاث مرات لإنهائها.

أصبحت عميلاً لشركة لديها مياه جيدة وكان من دواعي سروري الاتصال بهم. مياهها أغلى من مياه الشركة السابقة ، ولكن مع التسليم في الوقت المناسب وجودة المنتج واحترام لي كعميل ، فإن الأمر يستحق ذلك. هذا مثال رئيسي على فقدان الولاء. لا تحب هذا!

هذه ليست كارثة إذا لم يكن لديك الكثير من العملاء المخلصين. الكارثة هي إذا حولت عملاء مخلصين إلى معارضين للعلامات التجارية - فهؤلاء يشبهون إلى حد كبير المدافعين عن العلامة التجارية ، ولكنهم في الاتجاه المعاكس. هم أيضًا سيخبرون أصدقاءك عنك. ومع ذلك ، فإن حكايتهم لن تكون إيجابية.

اليوم ، أعمل رئيسًا لدعم العملاء في LALAFO. يعمل هذا المشروع في 4 دول ، ويتصل بنا كل يوم مئات الأشخاص مع جميع أنواع الأسئلة والاقتراحات. يعالج فريقنا كل طلب واحد - لا أحد يمر دون أن يلاحظه أحد.

على الرغم من اختلاف العمر والجنس والمهنة والعقلية ، فإن جميع عملائنا لديهم حاجة واحدة - حاجة إلى أن يسمعوا. ثق بي: كذلك عملائك. إذا لم تكن تستمع إلى عملائك ، فسوف يذهبون إلى مكان نرحب به أكثر. ما هو عملك بدون عملاء؟ بالضبط.

من أين أبدا؟

بناءً على تجربتي ، توصلت إلى بعض الاقتراحات الأساسية والعالمية التي ستساعدك على جذب المزيد من العملاء المخلصين بغض النظر عن طبيعة عملك.

أول شيء يجب تذكره هو أن الولاء يتكون من أول اتصال مع العميل. لن تحصل على فرصة ثانية لإعطاء انطباع أول - إذا اتصل العميل بك للمرة الأولى ، أظهر لهم أنهم لم يكونوا مخطئين في القيام بذلك. معرفة ما يحتاجون إليه ومنحهم أكثر من ذلك. هذا يسلم فقط بالنسبة لك عميل بالارتياح. انتظر. ما الفرق بين الرضا والولاء؟

ستساعدك النصائح التالية كثيرًا في حالة استخدامها معًا وعلى أساس ثابت:

كن مخلصًا وتجاوز التوقعات

علاقتك مع عملائك هي طريق ذو اتجاهين - إذا كنت تريد الولاء والتفهم منهم ، فيجب أن تصبح مخلصًا وفهمًا. كل شركة لديها أعمالها الخاصة وعمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها. لا تخافوا لكسر القالب وألا يكونوا بيروقراطيين عاديين. على سبيل المثال ، إذا كنت مديرًا للمبيعات وكان لدى عميلك سؤال حول التصميم ، فلا تمنحهم البريد الإلكتروني لمصممك - أعطهم حلاً.

فهم عملائك وقيمهم

سوف يسعد شخص ما بتلقي خصم غير متوقع وسيسعد شخص آخر بالحصول على تحية عيد ميلاد شخصية. معظم برامج الولاء هي نسخ كربونية من بعضها البعض. لذلك ، إذا كانت استراتيجيتك الوحيدة هي الحفاظ على عملائك باستخدام الخصومات أو برامج الادخار ، فإنك تخاطر بفقدهم في اللحظة التي يقدم فيها منافسك لهم صفقة أفضل.

دعم عالي الجودة بروح بشرية

الفريق الذي يواجه العملاء هو الوجه الحقيقي لشركتك. يجب أن يحل دعمك مشكلات العملاء بسرعة وبروح جيدة. في بعض الحالات ، قد لا يكون وكيل الدعم الواحد كافيًا - إذا كان لدى العميل مشكلة خطيرة ، فيجب على المدير الاتصال بهم وإظهار أن الشركة تتفهم مخاوفهم وأن طلبهم سوف يحظى باهتمامهم الكامل.

أعترف بأخطائك

إذا كان العميل يواجه مشكلات ، فلا تخبره كيف يكون ذلك لأن خوادمك تعطلت أو مرض جميع مطوريك في نفس الوقت ولا يمكنك تلبية طلبهم الآن. استمع إليهم ، واعترف بأخطائك وتحمل المسؤولية. لا تجعل الأعذار - أخبر عملائك كيف ستجعلها أفضل وتلتزم بكلمتك. هذا لا يعني أنك بحاجة إلى وعدهم بشيء مستحيل. من الأفضل أن تفاجئهم بسرور في وقت لاحق إذا كنت تستطيع تجاوز التوقعات.

تثير المشاعر الإيجابية

من المهم أن تتأكد من أنك "لا تشتري" عملائك من خلال الهدايا والخصومات ، بل تجعل من المفاجآت أنك تريدهم وتقديرهم. سوف ينسى الناس ما قلته ، لكنهم سيتذكرون دائمًا كيف جعلتهم يشعرون.

تذكر أنه كل يوم لديك خيار لكيفية التواصل مع عملائك. يحدد اختيارك اليوم نوع العملاء الذين ستحصل عليهم غدًا. لا تنس أن الولاء هو طريق ذو اتجاهين.